¿El Diseño Centrado en el Usuario (DCU) garantiza la innovación?

Mientras la innovación busca generar nuevas ideas, el DCU crea productos investigando las actividades, deseos y necesidades de sus usuarios. ¿Es posible innovar solamente conociendo más a tus usuarios?

Donald Norman en su provocador artículo La tecnología primero, las necesidades después (Technology First, Needs Last) dice que no.

He llegado a una conclusión desconcertante: la investigación en el diseño es magnífica para hacer mejoras a productos existentes, pero es básicamente inútil para generar nuevos e innovadores avances.

Según explica el autor de La psicología de los objetos cotidianos (The Psychology Of Everyday Things).

Aunque un profundo y enriquecedor estudio de la vida de la gente es útil para incrementar la innovación, la historia muestra que no es de allí dónde las brillantes y revolucionarias innovaciones nacen. Las innovaciones importantes son generadas por los tecnólogos, quienes tienen poca o ninguna comprensión de la investigación para el diseño, quienes inventan solamente porque son inventores. Ellos lo hacen por la misma razón por la que la gente escala montañas: para demostrar que ellos pueden. La mayor parte de estos inventos fallan, pero los que tienen éxito cambian nuestras vidas.

Y como para que no nos queda duda, Donald Norman nos da una lista de importantes innovaciones recientes cuyo éxito no tuvo nada que ver con la investigación de usuarios.

• El aeroplano
• El automóvil
• El teléfono
• La radio
• La televisión
• El computador
• El computador personal
• La Internet
• Los mensajes de texto SMS
• El teléfono celular

En breve, el ensayo de Donald Norman apunta que el desarrollo tecnológico va primero, el invento de nuevos productos segundo y el conocimiento de las necesidades para esos productos al final.

Por su parte, Bruce Nussbaum, la voz en diseño e innovación en BusinessWeek responde con dos potentes posts, Tecnología vs. Innovación, ¿cuál es la fuente de la innovación? (Technology Vs. Design–What is the Source of Innovation?) y Tecnología vs. Diseño, parte dos (Technology Vs. Design–Part Two).

Para mi, la clave para la innovación, chica o grande, es la socialización del invento. Es el diseñador quién es el interlocutor entre tecnología y sociedad. De hecho, frecuentemente es el diseñador quién hace de vector entre la tecnología y la sociedad.

Nussbaum acusa a Norman de manejar un modelo de innovación obsoleto.

El modelo de innovación de Norman es vertical, unidireccional y antiguo. Los ingenieros inventan. Los marketeros construyen productos alrededor de la nueva tecnología. Los diseñadores le ponen una cara bonita. Entonces el resultado se arroja al mercado de consumo, con la esperanza de que alguien lo necesite o quiera.

Pero bien apunta Nussbaum.

Gracias a la meteodología de diseño y nuevas herramientas y métodos etnográficos de investigación, ahora contamos con un modelo de innovación plano, open-source (de código abierto) y dinámico.

Algo acorde a la época de co-creación y social media. Y pone de ejemplo la “Iphonización” de la economía en los Estados Unidos, orientada ahora a crear plataformas dinámicas (como Iphone) que permitan el contacto de entre diferentes actores (como App Store).

Concuerdo con Norman en que la investigación no genera innovación. De hecho, el aporte de la investigación es solo predictivo y queda por lo tanto en un equipo multidisciplinario de diseño sintetizar los resultados. La investigación no es generadora de soluciones. El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), proceso de diseño basado en conocer a la gente que usará el producto mediante investigación, no sirve de nada si los diseñadores no tienen intuición y ese toque de confianza (o fe) en dar ese paso que lleva al producto hacia adelante.

Apple, una empresa conocida por no ser de las que más invierten en Investigación y Desarrollo (I+D), si es que se compara con Microsoft o IBM, acaba de hacer algo que comprueba lo que digo. Ha vendido en menos de dos meses dos millones de Ipads a un público que desconocía mayormente lo que compraba, pero dispuesto a conectarse con lo que Apple piensa que es una tableta. La innovación de Apple no viene mayoritariamente de la investigación, bien se sabe, pero por lo pasillos del headquarter de Cupertino circula el ingrediente que hace que el diseño y la tecnología vayan más allá.

¿Cuál es tu posición en este dabate?